Support informatique PME : ce que couvre un contrat mensuel

Que comprend un contrat mensuel de support informatique ?

Chaque prestataire construit ses offres à sa manière, mais voici les services que l’on retrouve le plus souvent dans un contrat pour les petites et moyennes entreprises :


Domaine	Ce qui est fait	Pourquoi c’est important
Helpdesk	Un canal pour demander de l’aide (e-mail, chat ou WhatsApp) où chaque demande est enregistrée jusqu’à sa résolution.	Personne ne perd une matinée à chercher à qui s’adresser.
Mises à jour et correctifs	Windows, macOS, navigateurs, antivirus et logiciels du quotidien restent à jour.	Microsoft publie ses mises à jour de sécurité le deuxième mardi de chaque mois (Microsoft). Quelqu’un doit les appliquer et vérifier que rien n’a cassé.
Sauvegardes	Sauvegardes automatiques des fichiers, de la messagerie et des serveurs, avec des restaurations de test.	Une sauvegarde jamais testée peut ne pas fonctionner le jour où vous en avez besoin.
Sécurité	Antivirus géré, double authentification sur les comptes, droits par personne et revue des accès.	Un seul compte piraté peut donner accès à la messagerie et aux fichiers de toute l’entreprise.
Microsoft 365 ou Google Workspace	Création et suppression d’utilisateurs, licences, boîtes mail, domaines, droits sur les dossiers partagés.	Quand quelqu’un arrive ou quitte l’entreprise, ses accès sont réglés le jour même.
Postes et matériel	Inventaire, configuration des nouveaux postes, imprimantes, réseau et renouvellement planifié.	Vous savez ce que vous avez, qui l’utilise et ce qu’il vaut mieux remplacer.
Supervision	Alertes en cas de disque plein, de poste non mis à jour, de sauvegarde échouée ou de certificat sur le point d’expirer.	Beaucoup de problèmes sont réglés avant que quelqu’un ne les remarque.

Certains contrats incluent aussi la maintenance du site web et l’hébergement, car une partie du travail est commune : mises à jour, sauvegardes et sécurité. Si votre site tourne sous WordPress, par exemple, la version de PHP du serveur demande elle aussi de l’attention ; nous l’expliquons dans vulnérabilités PHP et comment protéger votre site.

Contrat mensuel ou intervention à la demande ?

Les deux formules fonctionnent, pour des entreprises différentes.


	Contrat mensuel	Intervention à la demande
Quand le technicien intervient	En continu, y compris quand tout va bien	Seulement quand quelque chose est déjà en panne
Mises à jour et sauvegardes	Incluses et vérifiées à une fréquence convenue	Dépendent de la mémoire de quelqu’un dans votre équipe
Connaissance de votre environnement	Le prestataire documente vos postes, vos comptes et vos mots de passe administrateur	Chaque technicien repart de zéro
Délais d’intervention	Fixés par écrit	Selon les disponibilités du moment
Dépenses	Prévisibles d’un mois à l’autre	Variables, avec des pics en cas d’urgence
Pour qui	Les équipes qui dépendent chaque jour de leurs systèmes	Les très petites entreprises, avec peu de postes et un usage simple

La vraie différence, c’est qui s’occupe de la prévention. Avec l’intervention à la demande, personne ne vérifie que les sauvegardes se font jusqu’au jour où l’on en a besoin. Avec un contrat, cette vérification fait partie du travail de chaque mois.

Quels signes montrent que votre entreprise a besoin d’un contrat ?

La personne qui « s’y connaît en informatique » occupe un autre poste dans l’entreprise (administratif, commercial, le dirigeant) et perd des heures de travail à régler des problèmes techniques.
Les mêmes problèmes reviennent : l’imprimante qui se déconnecte, la messagerie qui ne se synchronise pas, le réseau qui tombe l’après-midi.
Personne ne sait avec certitude s’il existe des sauvegardes, où elles se trouvent ni quand on a testé une restauration pour la dernière fois.
Quand quelqu’un quitte l’entreprise, ses comptes restent actifs, ou le mot de passe d’une boîte mail est partagé entre plusieurs personnes.
Certains postes tournent sur des systèmes qui ne sont plus pris en charge. Windows 10 ne reçoit plus de mises à jour gratuites depuis le 14 octobre 2025 ; les organisations qui l’utilisent encore ne reçoivent de correctifs que si elles souscrivent au programme payant de mises à jour de sécurité étendues, qui dure trois ans au maximum (Microsoft).
Les comptes n’ont pas de double authentification. Selon Microsoft, la vérification en deux étapes, associée au blocage des anciennes méthodes de connexion, bloque plus de 99,9 % des attaques courantes contre les comptes (Microsoft).

Comment les sauvegardes devraient-elles fonctionner ?

L’agence américaine de cybersécurité (CISA) recommande aux petites et moyennes entreprises la règle 3-2-1 : trois copies des fichiers importants, sur deux types de stockage différents (par exemple un disque et le cloud), dont une copie hors des locaux (CISA).

Le même guide demande des sauvegardes automatiques, chiffrées et avec une version déconnectée, ainsi que des tests de restauration permettant de remonter au moins sept jours en arrière. Un bon contrat inclut ces tests et vous prévient si une sauvegarde a échoué.

Que demander à un prestataire de support informatique ?

Avant de signer, obtenez ces réponses par écrit :

Qu’est-ce qui est inclus et qu’est-ce qui est facturé en plus ? Par exemple, l’installation d’un nouveau poste, une migration de messagerie ou un déplacement sur site.
En combien de temps répondez-vous et résolvez-vous un problème ? Demandez les délais selon le niveau d’urgence et les horaires d’assistance.
Par quel canal passent les demandes et comment suivre l’état de chacune ?
À quelle fréquence vérifiez-vous les sauvegardes et quand a eu lieu la dernière restauration de test ?
Comment appliquez-vous les correctifs ? S’ils sont testés avant, à quelle heure ils sont installés et ce qui se passe si une mise à jour pose problème.
Qui détient les mots de passe administrateur et où sont-ils documentés ? Les informations de votre entreprise doivent rester à votre nom et pouvoir passer à un autre prestataire si vous changez un jour.
Quel rapport vais-je recevoir chaque mois ? Demandes traitées, postes mis à jour, sauvegardes vérifiées et recommandations.

Soyez particulièrement attentif aux points 4 et 6. Si la réponse reste vague, il est probable que personne ne vérifie les sauvegardes ni ne documente les accès.

Ce que nous proposons chez AiDo Creative

Nous proposons des contrats mensuels de support informatique, de maintenance de sites web et d’hébergement pour les PME, avec des équipes dans le New Jersey et à Buenos Aires. Nous intervenons surtout à distance et dans votre langue, et nous organisons les interventions sur site quand c’est nécessaire.

Helpdesk avec un canal unique où chaque demande est enregistrée.
Microsoft 365 et Google Workspace : en tant que Microsoft Partner, nous gérons les licences, les utilisateurs, les droits et les domaines, et nous accompagnons la migration d’une plateforme à l’autre.
Postes de travail : en tant qu’intégrateurs OEM, nous assemblons des ordinateurs adaptés à l’usage de chaque poste, avec Windows authentique, pilotes et logiciels installés.
Sécurité et sauvegardes avec des vérifications régulières.

Vous trouverez le détail sur la page Support informatique.

En résumé

Un contrat mensuel couvre le helpdesk, les correctifs, les sauvegardes, la sécurité, les comptes Microsoft 365 ou Google Workspace, les postes et la supervision.
L'intervention à la demande convient aux très petites entreprises ; le contrat est utile quand le travail quotidien dépend des systèmes.
Des problèmes récurrents, des sauvegardes jamais testées, des comptes sans double authentification ou des postes sous Windows 10 sont autant de signes qu'il faut se pencher sur la question.
Demandez par écrit ce qui est inclus, les délais d'intervention, comment les sauvegardes sont testées et qui détient les mots de passe.

Questions fréquentes

Combien de postes faut-il pour qu'un contrat soit utile ?

Il n'y a pas de nombre fixe. Le degré de dépendance de l'activité à ses systèmes compte plus que le nombre de postes : un bureau de cinq personnes qui facture et échange avec ses clients par e-mail peut en avoir plus besoin qu'une boutique avec dix postes à usage simple.

Le support mensuel remplace-t-il un technicien interne ?

Dans beaucoup de PME, oui. Dans les entreprises plus grandes, il vient plutôt en complément : le technicien interne règle les urgences du quotidien et le prestataire apporte des spécialistes et la supervision.

Que deviennent mes données si je change de prestataire ?

Elles devraient rester à votre nom : comptes administrateur, licences, domaines et documentation. Demandez-le par écrit dès le départ, pour que le changement ne dépende de la bonne volonté de personne.

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